Waardeloze support: Gamma of Hornbach?

Waardeloze support: Gamma of Hornbach? | Pushing the limits of communication technology | MCS

| Jan van Rossum

Wat is nou eigenlijk de waarde van support? Als klant denk je al snel dat je support alleen nodig hebt omdat een product niet doet wat het moet doen. Natuurlijk kan ik dan iemand bellen die mij helpt, ik kan daar toch niets aan doen? Daar ga ik natuurlijk al helemaal niet voor betalen.

Toch blijkt ook regelmatig dat iets het niet doet omdat ik de handleiding niet goed heb gelezen. Of omdat ik het niet goed heb aangesloten. Of omdat het gewoon complexe materie is, waar ik niks van snap. In dat geval besteedt iemand anders zijn tijd aan mij en draagt hij kennis over. Dat is toch eigenlijk hetzelfde als het leveren van een hoogwaardige dienst. Hij levert mij kennis, en dat brengt mij snelheid. Ik had het natuurlijk ook zelf uit kunnen zoeken, maar dat had mij uren gekost. Wat is mij dat dan eigenlijk waard? Hoeveel ben ik bereid daarvoor te betalen?

Er zijn veel bedrijven die hun kennis heel makkelijk verkopen. Daar is het de gewoonste zaak van de wereld. Een advocaat specificeert netjes op zijn nota dat hij jouw telefoontje heeft aangenomen om een afspraak met je te maken. Daar levert hij nog niet eens kennis, dat is alleen maar tijd. Als wij bellen met onze leverancier van het boekhoudpakket, dan gaat de teller al lopen. Zij besteden immers tijd aan mij om kennis over te dragen die ik niet bezit.

Support vs. service

Waar eindigt de service en begint de (betaalde) support? Wat is nog redelijk? Wat mag je verwachten? Veel klanten doen juist zaken met MCS omdat wij ze kunnen helpen. Dat is ons onderscheidend vermogen. We bellen met ze om hun situatie te begrijpen en de juiste combinatie van producten te adviseren. Of we ontmoeten elkaar en praten zomaar 2 uur over de wensen en de mogelijkheden. Pre-sales support. En dan wordt er iets aangeschaft, soms ook niet. En als het dan is aangeschaft, dan komen er vragen over configuratie, instellingen, klantspecifieke situaties, enz. En dan helpen we ook graag, want daar zijn we goed in, dat vinden we leuk, zo onderscheiden wij ons. Die advocaat had natuurlijk al minstens 4 uur in rekening gebracht. Die verkoopt natuurlijk geen producten. Maar als wij de supporttijd in de producten stoppen, worden die 2 keer zo duur.

Hoe werkt dat eigenlijk in de consumentenwereld? De support bij de GAMMA bestaat uit een welwillende medewerker (als je er één kan vinden) die samen met jou het etiket leest. Dat kan ik wel, lezen. Bij de HORNBACH is dat anders. Daar struikel je bijna over de medewerkers en die hebben ook echt verstand van de artikelgroep waarvoor ze verantwoordelijk zijn. En hoe wordt dat betaald? Ze zijn zelfs 15-20% goedkoper dan de andere bouwmarkten.

Hornbach

MCS wil graag de HORNBACH zijn voor onze klanten. Onze supportmedewerkers zijn allround maar hebben ook hun eigen expertise. Een winkel waar je graag komt voor goed advies. Die luistert, je verder helpt en wat toevoegt. En natuurlijk sturen we niet direct een factuur voor het aannemen van de telefoon. Het is een wisselwerking. Waarbij een klant begrijpt dat hij het ook zelf kan uitpluizen, maar liever een beroep doet op de voor hem zo waardevolle support. Omdat hij dan alleen betaalt voor dat ene uurtje om voor zijn specifieke situatie direct een oplossing te hebben. Zodat hij sneller in business is. Dat is zeker geen waardeloze support. Dat is hem eigenlijk heel veel waard. Dat zeg ik: Hornbach.